Acuerdo de Nivel de Servicio

Alternos C.A. se compromete a mantener PLATTOS disponible con un uptime mensual del 99.5% para todos los planes de suscripción activos. Este porcentaje excluye el tiempo de inactividad planificado por mantenimiento, interrupciones causadas por terceros (proveedores de internet, servicios de infraestructura cloud) y fuerza mayor.

El uptime se calcula mensualmente como: (minutos totales del mes - minutos de inactividad no planificada) / minutos totales del mes × 100. Los períodos de mantenimiento programado anunciados con al menos 24 horas de anticipación no cuentan como inactividad para el cálculo del SLA.

Monitoreamos la disponibilidad de la plataforma de forma continua. El historial de uptime y los incidentes activos están disponibles en status.plattos.rest, donde puede suscribirse a notificaciones en tiempo real.

Clasificamos los incidentes según su impacto y establecemos tiempos de respuesta y resolución objetivo para cada nivel. Incidentes críticos (plataforma inaccesible o pérdida de datos): respuesta en 1 hora, resolución objetivo en 4 horas. Incidentes de alto impacto (funcionalidad principal degradada): respuesta en 4 horas, resolución objetivo en 24 horas.

Incidentes de impacto moderado (funcionalidad secundaria afectada): respuesta en 8 horas hábiles, resolución objetivo en 72 horas. Incidentes de bajo impacto (problemas menores de usabilidad): respuesta en 2 días hábiles, resolución en el siguiente ciclo de actualizaciones.

Los tiempos de respuesta se cuentan desde que el incidente es reportado por el usuario o detectado por nuestros sistemas de monitoreo, lo que ocurra primero. Para reportar incidentes críticos fuera del horario de oficina, use soporte@plattos.rest con el asunto "URGENTE".

Realizamos mantenimiento programado típicamente los martes y jueves entre las 2:00 AM y las 4:00 AM (hora de Venezuela, UTC-4). Durante este período, algunos servicios pueden estar degradados o inaccesibles temporalmente.

Para mantenimientos que excedan 2 horas o que afecten funcionalidades críticas, notificamos a todos los usuarios activos con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico y a través del panel de administración. Los mantenimientos de emergencia se notifican con la mayor anticipación posible dadas las circunstancias.

Publicamos el calendario de mantenimientos planificados en status.plattos.rest con al menos 7 días de anticipación para el trimestre en curso. Nos esforzamos por minimizar la frecuencia y duración de los períodos de mantenimiento para impactar lo menos posible la operación de su restaurante.

Si el uptime mensual cae por debajo del 99.5%, los clientes afectados recibirán créditos en su cuenta según la siguiente escala: uptime entre 99.0% y 99.4%: crédito equivalente al 10% del cargo mensual; entre 95.0% y 98.9%: crédito del 25%; por debajo del 95.0%: crédito del 50% del cargo mensual.

Los créditos se aplican automáticamente en el siguiente período de facturación. Para recibirlos, el cliente debe tener una suscripción activa al momento de la acreditación. Los créditos no son canjeables por dinero en efectivo y no aplican para cuentas con pagos pendientes.

Para reclamar compensaciones por incidentes específicos no cubiertos automáticamente, envíe su solicitud a sla@plattos.rest dentro de los 30 días posteriores al incidente, incluyendo fecha, hora y descripción del impacto en su operación.

Este SLA no aplica en los siguientes casos: interrupciones causadas por acciones del usuario o configuraciones incorrectas; ataques de denegación de servicio (DDoS) o eventos de seguridad de origen externo; interrupciones de servicios de terceros de los que depende PLATTOS (Supabase, Vercel, Resend, WhatsApp Business API); fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía masivos, disturbios sociales).

Tampoco aplica durante períodos de mantenimiento programado debidamente notificados, durante la migración de datos solicitada por el cliente, ni cuando la interrupción es consecuencia directa del incumplimiento de los Términos de Servicio por parte del cliente.

Las compensaciones establecidas en este SLA representan el único y exclusivo remedio disponible para el cliente en caso de incumplimiento de los niveles de servicio, y no implican responsabilidad adicional de Alternos C.A. más allá de los créditos descritos.